BESCHWERDEN/ REKLAMATIONEN – COMPLAINTS

Die Beschwerde im Sinne einer Reklamation ist ein negatives Feedback hinsichtlich einer erbrachten bzw. in Anspruch genommenen Leistung erbracht von dem Beschwerdeführer gerichtet an den Beschwerdeempfänger. Beschwerden können mündlich, z.B. via Telefon, oder schriftlich, z.B. via Email, erfolgen.

Vorbringen einer Beschwerde

Eine im Englischen Sprachgebrauch geführte Beschwerde sollte i.d.R. aus den 3 Kernelementen

• dem Einstieg in die Beschwerde,
• der sachlichen Problemdarstellung,
• dem Einfordern einer Aktion

bestehen sowie ggf. noch ergänzt werden um das

• Androhen einer Maßnahme.

Einstieg in die Beschwerde

Zum Einstieg in die Beschwerde können z.B. folgende englische Formulierungen verwandt werden:

• I’m ringing/writing to complain about … .
• I’m ringing/writing to draw your attention to a problem … .
• I’m not happy with … .
• I wonder if you can help me. I’ve got a problem regarding … .
• I wish to complain in the strongest terms about … .

Sachliche Darstellung des Problems

Bei der sachlichen Beschreibungs des Problems sollte man darauf achten, nicht persönlich zu werden, d.h. man sollte nicht das you verwenden! Hierzu könnten folgende englische Phrasen verwendet werden:

• … I ordered has still not been delivered.
• I’m having trouble with …. . It doesn’t work.
• There seems to be an issue with … .

Einfordern einer Aktion

Eine Maßnahme könnte mit folgenden Formulierungen eingefordert werden:

• Could you look into this matter for me?
• I believe that I’am entitled to an immediate replacement.
• I woul appreciate it if … could be replaced as soon as possible.
• I insist on speaking to the manager!
• I insist on a full refund, otherwise I will be forced to … .
• I expect compensation for this inconveniance.

Androhen einer Maßnahme

Als Konsequenz könnte eine Maßnahme wie folgt angedroht werden:

• If you don’t replace the product: I’ll complain to the manager.
• Unless I receive … by end of this week, I will have no choice but to cancel the order.
• If we do not … , we’ll have no alternative but to take legal action to … .
  

Entgegennehmen einer Beschwerde

Das Entgegennehmen einer Beschwerde im Englischen Sprachgebrauch sollte darauf ausgerichtet sein,

• Verständnis zu zeigen,
• die Fakten der Beschwerden zusammenzutragen,
• eine Maßnahme zu zusagen,
• sich abschließend zu bedanken.

Verständnis zeigen

Zum Zeigen von Mitgefühl können z.B. folgende englische Formulierungen verwandt werden:

• I see what you mean.
• I see the difficulty / problem.
• I’m very sorry for this inconvenience.
• Please excuse us for this oversight.
• Please accept my sincere apologies for … .

Zusammentragen der Fakten

Zum Zusammentragen der Fakten einer Beschwerde könnte man folgende englische Ührasen verwenden:

• Could you give me some details please?
• What happened exactly?
• What’s the problem precisely?

Maßnahme Zusagen

Eine Zusage einer Maßnahme auf Englisch sollte stets eine persönliche Note haben, d.h. man sollte stets ein I’llverwenden!

• I don’t have the details to hand. I’ll check them and get back to you.
• I’ll look into this immediately.
• I’ll find out what / who / why … .
• I’ll call you back first thing (tomorrow morning / …).

Abschließend Bedanken

Der Beschwerdeempfänger schließt im englischen Sprachgebrauch die Beschwerdeannahme mit einem Dank (für den Hinweis auf eine Verbesserungsmöglichkeit) ab. Hierzu kann man eine der nachgenannten Formulierungen benutzen:

• Thanks for letting us know about this.
• It was good of you to bring this to our attention.